Pastikan Pelayanan Prima, 70 'Mystery Shopper' Nyamar jadi Pemohon di Disdukcapil

JAKARTA - Direktur jenderal (dirjen) Dukcapil Kemendagri, Zudan Arif Fakrullah menerjunkan tim Dukcapil untuk melakukan role playing atau menjadi mystery shopper (penyamar) yang ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, KTP-el, dan dokumen kependudukan dan catatan sipil lainnya sejak Senin (11/1/2021).

Ini bukanlah pasukan samaran pertama yang diterjunkan ke Disdukcalil di 34 provinsi. Dalam paparannya kepada GoNews.co, Zudan menjelaskan, tim diterjunkan secara daring untuk 'menyamar' sebagai pemohon dokumen kependudukan ke Dinas Dukcapil kabupaten/kota di 34 provinsi. Tim terdiri atas 70 pejabat penanggung jawab (PJ) provinsi, kabupaten/kota yang ada di 5 koordinator wilayah (korwil), yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi dan Indonesia Timur.

"Kita seolah olah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el, KIA, dan KK. Tim yang menyamar mengajukan permohonan layanan online, bertanya kepada petugas berapa hari selesai, syaratnya apa, biayanya berapa, dan menilai seberapa cepat respons petugas," kata Zudan dalam paparan yang dikutip Jumat (15/1/2021).

Dengan menggunakan mystery shopper, kata Zudan, hasil observasi akan lebih akurat karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan. Sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan adminduk benar-benar apa adanya.

Selama tiga hari bekerja, tim mystery shopper Dukcapil mendapatkan hasil beragam, ada Dinas Dukcapil Kabupaten/Kota yang bagus dan terukur pelayanannya. Namun masih ada daerah yang tidak memberi kepastian berapa hari layanan selesai, tidak merespon permohonan online dan nomor hp layanan tidak aktif.

"Bahkan masih ada kabupaten yang menyatakan tidak bisa cetak KTP-el luar domisili, atau tidak mengaktifkan layanan whatsapp-nya," ungkap Zudan.

Hasil pengamatan tim mystery shopper ini menjadi bahan bagi Ditjen Dukcapil yang akan dibahas pada rakor dengan Dinas Dukcapil provinsi, kabupaten/kota pada Jumat (15/1/2021), hari ini.

Dirjen Zudan meminta Dinas Dukcapil provinsi sebagai wakil pemerintah di daerah untuk menegur kepala Dinas Dukcapil kabupaten/kota yang tidak melaksanakan pelayanan Adminduk sesuai aturan.

Hal ini sejalan dengan pemikiran Menteri Dalam Negeri Prof. HM. Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi Dinas Dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punishment bagi Dinas Dukcapil yang berkinerja buruk.***