Inilah Daftar Peringkat Kepuasan Konsumen Indonesia Terhadap Mobil, Daihatsu Tertinggi

Pangsa pasar Entry SUV berlipat ganda dalam tiga tahun terakhir menjadi 16% di 2016 dari 8% di 2014. Kepuasan keseluruhan dengan proses penjualan mobil baru lebih tinggi untuk pemilik modelEntry SUV, dibandingkan dengan rata-rata industri (774 vs. 770, dengan skala 1.000 poin).

Studi ini menemukan bahwa faktor-faktor yang mendorong keputusan untuk membeli Entry SUVberhubungan dengan gaya, seperti tipe bodi mobil yang diinginkan (20%) serta desain dan gaya yang menarik (18%). Pemilik mobil di segmen lain mengatakan prioritas utama mereka untuk membeli didorong oleh faktor biaya, misalnya efisiensi bahan bakar yang baik (21%).

“Meskipun industri otomotif Indonesia sedang menghadapi saat-saat sulit, sangat menggembirakan bisa melihat Entry SUV menantang tren ini dengan volume penjualan yang baik,” kata Kaustav Roy, director di J.D. Power melalui siaran resminya kepada GoRiau.com (GoNews Grup), Selasa (4/10/2016). “Pemilik Entry SUV tidak hanya menerima harga yang lebih tinggi, tapi juga merasa lebih puas dengan proses pembelian, yang memperlihatkan bahwa dealer juga bisa berkembang di masa sulit dengan lini produk yang tepat dan proses penjualan yang kuat.”

Proporsi yang lebih tinggi dari pemilik Entry SUV mengindikasikan menerima aktivitas-aktivitas berikut dari dealer mereka, dibandingkan dengan pemilik kendaraan pada segmen lainnya: demonstrasi ketika test drive (35% vs. 30%); menerima penjelasan yang lengkap mengenai kendaraan ketika proses pengantaran (85% vs. 79%); dan menerima kendaraan mereka di waktu pengantaran yang dijanjikan (63% vs. 59%).

Situs Web Yang Diminati Pembeli Kendaraan

Hampir tiga dari 10 (29%) pelanggan di Indonesia menjadikan internet sebagai sumber informasi untuk harga kendaraan (73%), spesifikasi teknis (44%) dan fitur atau aksesori kendaraan (40%). Tapi pelanggan lebih suka mendapatkan informasi dari bagian otomotif di situs web konsumen, berita, atau portal web (60%) dibandingkan situs web pembuat kendaraan (10%).

“Situs-situs web pembuat kendaraan adalah sumber informasi paling otentik dan dapat dipercaya, namun hanya 10% pembelanja internet yang menggunakannya untuk informasi,” kata Srabani Bandyopadhyay, country manager di J.D. Power. “Para pembuat kendaraan perlu mengidentifikasi celah yang ada di antara konten mereka dan apa yang ditawarkan oleh situs-situs alternative, dan kemudian menyesuaikan konten mereka.”

Studi ini, yang kini telah memasuki tahun ke-16, melihat enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman pembelian mereka (dari yang terpenting): waktu pengiriman; proses pengiriman; tenaga pemasaran; inisiasi penjualan; fasilitas dealer; dan transaksi. Kepuasan diukur dalam skala 1.000 dengan nilai yang lebih tinggi menandakan kepuasan yang lebih baik.

Berikut temuan-temuan penting lainya dari studi ini:

• Rata-rata harga Kendaraan: Rata-rata harga kendaraan baru di Indonesia telah meningkat 11% menjadi Rp 209 juta di 2016 dari Rp 188 juta di 2015. Para pelanggan sadar akan peningkatan harga ini, dimana 12% dari pemilik kendaraan mengatakan harga lebih tinggi dari yang mereka harapkan, naik dari 9% di 2015.
• Lebih Banyak Masalah di Dealer: Lebih banyak pelanggan (11%) mengalami rasa frustrasi dan masalah ketika berbelanja mobil baru – seperti hanya memiliki sedikit pilihan model yang tersedia dan sedikit staf untuk melayani pelanggan selama proses penjualan – dibandingkan dengan hanya 7% di 2015. Rata-rata kepuasan keseluruhan pelanggan di antara pelanggan yang mengalami masalah adalah 726, dibandingkan dengan 776 di antara mereka yang tidak mengalami masalah.
• Waktu Serah-terima Kendaraan: 96% pemilik menerima kendaraan mereka di rumah, dan pelanggan mengharapkan tenaga pemasaran untuk menghabiskan paling tidak satu jam selama proses serah-terima. Ketika tenaga pemasaran menghabiskan kurang dari satu jam, kepuasan akan proses pengantaran turun menjadi 772, dibandingkan dengan 779 ketika tenaga pemasaran menghabiskan lebih banyak waktu selama pengantaran.
• Kepuasan Meningkatkan Loyalitas dan Advokasi: Di antara pelanggan-pelanggan yang sangat puas (nilai SSI 811 atau lebih tinggi), 35% mengatakan mereka “pasti akan” membeli merek kendaraan yang sama dan 52% mengatakan mereka “pasti akan” merekomendasikan merek itu ke keluarga dan teman. Di lain pihak, di antara pelanggan yang sangat tidak puas (nilai SSI 730 atau lebih rendah), hanya 21% mengatakan mereka “pasti akan” membeli kembali merek yang sama dan hanya 26% mengatakan mereka “pasti akan” merekomendasikan merek itu ke orang lain.

Peringkat Studi

Daihatsu menempati posisi tertinggi di antara merek mobil lainnya dalam kepuasan pelanggan di Indonesia, dengan nilai 776. Kinerja Daihatsu baik di seluruh faktor. Honda ada di posisi kedua dengan nilai 772, sementara Mitsubishi di posisi ketiga dengan nilai 769.

Indonesia SSI Study 2016 adalah sebuah studi berdasarkan respon dari 2.452 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di antara September 2015 dan Juni 2016. Studi dilakukan antara bulan Maret hingga Agustus 2016 dan mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru dengan pengalaman penjualan dan pengiriman dari dealer-dealer resmi di Indonesia. ***